ما هي أهداف العمل لمركز الاتصال؟

مركز الاتصال هو قسم من الأعمال التجارية ، أو شركة تابعة لجهة خارجية تمثل نشاطًا تجاريًا ، والتي تجري اتصالات واردة وصادرة مع العملاء المحتملين والعملاء. غالبًا ما يستعين أصحاب الأعمال الصغيرة بمصادر خارجية لأنشطة مركز الاتصال للشركات المحلية. على الرغم من أن لديها العديد من أهداف العمل المحددة ، إلا أن مراكز الاتصال تعمل عمومًا كمراكز ربح أو تكلفة. يحاول مركز الربح توليد إيرادات جديدة أو تكرار الأعمال ، بينما يركز مركز التكلفة على الاحتفاظ بالعملاء لمنع فقدان الأعمال.

زيادة المبيعات

مراكز الاتصال الصادرة لديها مندوبي مبيعات يستدعون العملاء المتوقعين أو العملاء المحتملين. سواء كنت تدير نشاطًا تجاريًا لمركز الاتصال أو تستخدم واحدًا ، فإن الهدف الأساسي هو توليد مبيعات وإيرادات جديدة مع زيادة قاعدة العملاء. عادةً ما يكون لمراكز الاتصال أهداف مبيعات تنظيمية بالإضافة إلى حصص لكل فريق أو موظف. يعد تحقيق معدل تحويلات مرتفع كنسبة مئوية من مكالمات المبيعات هدفًا محددًا شائعًا داخل مركز اتصال الشركة.

خدمة العملاء

يعد توفير خدمة العملاء والدعم هدفًا آخر مشتركًا وواسع النطاق لمركز الاتصال. يتعلق هذا بهدف تقديم أفضل تجربة ممكنة لكل عميل تجاري. هذا يحسن المحادثة الشفوية الإيجابية في السوق. تعد تقييمات رضا العملاء من بين المقاييس المحددة المستخدمة لتقييم أداء عامل مركز الاتصال. غالبًا ما تُستخدم الاستطلاعات مع العملاء بعد المكالمات الهاتفية لتقييم مستوى الخدمة.

المحافظة على العملاء

هدف المتابعة لتقديم مستوى عالٍ من خدمة العملاء هو الاحتفاظ بالعملاء. وهذا يعني تحسين عدد المشترين لمرة واحدة الذين يصبحون مشترين متكررين ، وفي النهاية عملاء مخلصون. هذا أمر بالغ الأهمية للشركات الصغيرة التي لا تستطيع التخلي عن أي عملاء تم أسرهم. الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أقل تكلفة بكثير من الاستثمار في أشكال مختلفة من الترويج لجذب عملاء جدد. إلى جانب الخدمة الجيدة ، غالبًا ما تقوم مراكز الاتصال بإجراء مكالمات متابعة دورية لمراقبة تجارب العملاء الفردية واكتشاف المشكلات الشائعة التي تنشأ مع المنتجات والخدمات. هذا يسمح بالتحسينات في المستقبل.

الاستخدام الأمثل للموارد

تتطلع الشركات عادةً إما إلى زيادة الإيرادات أو تقليل التكاليف مع جميع جوانب العملية. في مراكز الاتصال ، يتمثل هدف تقليل التكلفة في تحسين الكفاءة في استخدام الموارد. يجب أن تحقق الشركات الصغيرة عادة أهدافًا بتكاليف متواضعة. متوسط ​​وقت التعامل هو مقياس يستخدم في مراكز الاتصال. هذا هو مقدار الوقت المستغرق عادةً لإكمال مبيعات أو مكالمة خدمة صادرة أو لمعالجة مشكلة عميل وارد. في حين أن جودة الخدمة مهمة ، فإن مراكز الاتصال تريد من الموظفين إجراء أكبر عدد ممكن من المكالمات في يوم عمل معين. بالإضافة إلى ذلك ، يتعين على الشركات مقارنة نتائج المبيعات والخدمة لمراكز الاتصال بالاستثمارات الأخرى في الأنشطة التجارية التي تهدف إلى نفس الأهداف.