نظرية خدمة العملاء

تدور جميع نظريات ونماذج خدمة العملاء حول جذب العملاء وإبقائهم في عملك. الشيء الرئيسي الذي يجب أن تستهدفه في هذه الحالة هو الولاء. على الرغم من أن هذه تسمى نظرية العميل ، إلا أنها عملية أكثر من معظم النظريات التي ستجدها ، لأن هذه النظرية عملية. بدون فهم مبادئ خدمة العملاء بطريقة حميمة ، لن يكون عملك قادرًا على الاستمرار. في العالم المعاصر ، لا أحد يرغب في التعامل مع شركة يبدو أنها لا تهتم بعملائها أو مخاوفهم أو راحتهم.

إن تاريخ خدمة العملاء قديم قدم تاريخ الأعمال نفسها. في الواقع ، كان ذلك في قلب أفكار والد الاقتصاد نفسه ، آدم سميث. في كتابه عام 1776 ، ثروة الأمم ، ذكر أن خدمة العملاء هي أساس مفهوم المنافسة. إذا أراد مدير أو مالك شركة أن تنجح أعماله ، فعليه تلبية احتياجات العميل. يحتاج العميل إلى المشاركة في العمل ويجب أن يستحوذ على هوسه. على الرغم من أن جميع الشركات تسعى إلى الربح ، وهو الدافع الرئيسي وراء عملية تلك الشركة ، فإن طبيعة السوق تجبر المالك على إبعاد هذا الدافع إلى المرتبة الثانية. في المقام الأول ،يجب أن يعامل الدافع العميل بطريقة تغري العميل بالولاء للعمل حتى يعود العميل مرارًا وتكرارًا إلى هذا العمل.

عناصر خدمة العملاء

رضا العملاء وولاء العملاء في صميم خدمة العملاء. في الواقع ، يمكن القول إن الاثنين مرادفان لخدمة العملاء. في النهاية ، تساهم النظريات المتعلقة برضا العملاء في النظريات التي تدور حول ولاء العملاء. هذه هي الروابط الرئيسية في سلسلة. عندما تقدم خدمة عملاء جيدة لموظفيك ، فإن عملك يؤدي إلى رضاهم. بدوره ، يؤدي رضا العملاء إلى ولاء العملاء.

ميزات خدمة العملاء

عناصر خدمة العملاء هي كل ما يدور حوله. إنها الأشياء التي تحددها في جوهرها. وفي الوقت نفسه ، فإن ميزات خدمة العملاء هي الأشياء التي ندرك من خلالها خدمة العملاء الجيدة. هذه أيضًا هي الأشياء التي نضمن من خلالها تقديم خدمة عملاء جيدة.

في النهاية ، هناك خمس ميزات لخدمة العملاء تؤدي إلى رضا العملاء.

  1. الموثوقية في خدمات الشركة: مهما كانت الخدمات التي تقدمها الشركة ، سواء كانت عرضًا رئيسيًا لها أو كمكافأة على المنتجات التي تبيعها الشركة ، يجب أن تكون قادرة على أداء تلك الخدمات بطريقة موثوقة. خذ شركة تجارة إلكترونية ، على سبيل المثال. من المحتمل أن تتضمن هذه الشركة التسليم كخدمة تأتي مع شراء منتجات الخدمة. من المهم أن تضمن الشركة أن خدمة التوصيل التي تقدمها موثوقة.

  2. المرونة: يجب أن تكون الشركة قادرة على الاستجابة ، ليس فقط لتغيير الصناعة وظروف السوق العامة ولكن أيضًا للاحتياجات المتغيرة للعملاء. فقط من خلال الاستجابة للعميل يمكن للشركة أن تكون مرنة بما يكفي للبقاء واقفة على قدميها في أي نوع من الأجواء الاقتصادية

  3. الثقة: لكي يثق العميل تمامًا في الشركة ، يجب أن يطمئن العميل إلى أن الشركة ستلبي احتياجاته باستمرار. يحتاج العميل إلى الشعور كما لو أن الشركة ستمنحه ما يحتاج إليه عندما يحتاج إليه وكيف يحتاج إليه. هذا هو أساس الثقة التي تجعل العميل يشعر بالراحة في تكرار الأعمال مع الشركة.

  4. التعاطف: يجب أن تحاول الشركة أن تضع نفسها في مكان عملائها قدر الإمكان. فقط من خلال ممارسة التعاطف مع العملاء يمكن للشركة بناء روابط وعلاقات دائمة مع عملائها. ستصبح الشركة بعد ذلك مجرد عائلة صغيرة ، حيث يتعاون العميل والشركة معًا بشكل جيد ويصبحان "شركاء" تجاريين مربحين مع بعضهما البعض.

  5. الجماليات: هناك العديد من الجوانب الملموسة التي يجب على الشركة الاهتمام بها حتى تتمكن من جذب العميل. يتضمن ذلك كيف يبدو الشعار - حجم الشعار والخط وأي عناصر تصميم أخرى - كيف تبدو واجهة المتجر والجو داخل المتجر - يجب أن تؤكد على كل ما تعتبره الشركة شخصيتها الفريدة. يجب أن تخلق الشركة دائمًا أجواء ترحيبية يعتقد الكثيرون أنها آخذة في التدهور في علاقاتنا الاجتماعية.

ما هي فوائد خدمة العملاء الجيدة؟

عندما تقوم بتنفيذ خدمة العملاء بشكل صحيح ، فإنك تحصل في النهاية على ولاء العملاء. إذن كيف يمكنك التأكد من أن خدمة العملاء تتم بشكل صحيح تمامًا للشخص الذي يدخل مؤسستك حتى يستمر في العودة مرارًا وتكرارًا؟

الخطوة الأولى وربما الأكثر أهمية هي الترحيب بالعميل بطريقة دافئة ومرحبة. اجعل العميل يشعر وكأنه يسير في منزله. هذا هو المكان الذي تأتي فيه عبارة "أشعر وكأنك في المنزل".

بمجرد الترحيب بالعميل والشعور بالدفء ، يجب أن تسعى إلى معرفة احتياجات هذا العميل المحددة. يمكنك فعل ذلك بمراقبتها عن كثب أو بسؤالها عن احتياجاتها الخاصة.

بمجرد تحديد احتياجات هذا العميل ، عليك أن تفعل كل ما في وسعك لتلبية تلك الاحتياجات. يجب عليك القيام بذلك بطريقة فعالة وفعالة. النقطة هنا هي: إنشاء علاقة شخصية مرضية وودية ، والتي تتجاوز المنتج الذي تقدمه للعميل. عندما يربط العميل مؤسستك بمشاعر إيجابية ، فمن المرجح أن يرغب في العودة.

بمجرد تلبية احتياجات عميلك ، لا تنتهي العلاقة عند هذا الحد. يجب أن تحلل الموقف عدة مرات حسب حاجتك لتطمئن نفسك أنك لم تستبعد أي شيء في عمليتك.

الجزء الأخير هو هذا: اترك بابك مفتوحًا دائمًا وأخبر عميلك أن بابك مفتوح دائمًا . عندما يرى العميل الذي لا يحفز الزبائن للعودة مرة أخرى ومرة أخرى، هو تحقيق ذاتها التي تجعل الزبائن أكثر تفاؤلا، وبالتالي أكثر عرضة للعودة إلى شراء المزيد من المنتجات أو الخدمات.

الفكرة من وراءها هي جعل العميل يشعر بالحافز للعودة إلى مؤسستك في يوم آخر. أما بالنسبة للعميل ، فسيستمتع بتجربة فعالة وممتعة.

النظرية الرئيسية لخدمة العملاء

تعتبر خدمة العملاء بمثابة شجرة تمثل فروعها جوانب أكثر تحديدًا من خدمات العملاء ، بينما يمثل الجذع الجوانب العامة لخدمات العملاء.

إذن ، ما الذي يراه العميل أولاً؟ ترى بيئة المنتج أو الخدمة وما إذا كان يمكنها إيجاد حل لاحتياجاتها أم لا. في تجربة العميل ، يمثل هذا جذع الشجرة. ستحدد تجربتها المبكرة إلى حد كبير كيف ستكون بقية تجربة العملاء. إنه يمثل أساسيات خدمة العملاء ، والتي يتبعها كل شيء آخر. بعد كل شيء ، لا يمكن أن تتبع الاحتياجات والاحتياجات الأخرى إلا من تصور العميل للبيئة الأولية.

بمجرد أن يقوم العميل بفرز الأساسيات ، فإنه سيهتم بعد ذلك بجوانب معينة من الخدمة ، مثل سعر المنتج أو الخدمة ؛ موثوقية الموظفين والود العام ؛ وإذا كانت خدمات الصيانة متاحة بعد شراء العملاء للمنتج. هذه هي فروع شجرة خدمة العملاء ، والتي "تنمو" من تجربة العميل مع الجذع.

بمجرد أن يقوم العميل بفرز الأساسيات ، سوف يهتم أكثر بالخدمات ، مثل سعر المنتج أو الخدمة ؛ موثوقية الموظفين والود العام للموظفين ؛ وفي حالة توفر الصيانة ، بعد شراء العملاء للمنتج.

لذلك ، يمكنك أن ترى كيف تتدفق خدمة العملاء من الاحتياجات العامة إلى الاحتياجات الأكثر تحديدًا.